Version française :
Ayan emploie les termes d’efficacité et de digitalisation pour m’expliquer sa fonction au sein de la banque, mais au fil de notre échange, il devient évident que sa mission va bien plus loin.
En tant que Digital Business Process Excellence Manager, Ayan est chargé de moderniser, de digitaliser et de rendre plus efficaces les pratiques bancaires. Pour cela, il doit effectuer une étude précise du profil des clients de la banque, afin de cerner au plus près leurs besoins et leurs attentes. « Les clients sont beaucoup plus exigeants aujourd’hui qu’ils ne l’étaient il y a vingt ans de cela. »
Dans un monde où tout va vite, l’institution bancaire doit suivre ce rythme. Les clients ne souhaitent pas perdre de temps avec les transactions, ils ne veulent plus se déplacer. En même temps, il demeure une partie de la clientèle qui est attachée à ses habitudes, surtout dans la tranche la plus âgée, pourcentage significatif de la population mauricienne. Ayan me raconte l’histoire de cette dame âgée qui se rendait quotidiennement à la succursale de la banque pour effectuer des transactions minimes. Le chargé de clientèle essaya de lui enlever ce qui semblait être une corvée, et ce afin qu’elle n’ait plus à se déplacer. La cliente lui a alors répondu : « Je vis seule, je viens à la banque pour parler à quelqu’un ».
L’efficacité digitale doit conserver un aspect humain, et il s’agit là d’un enjeu dont Ayan est pleinement conscient. S’il fait l’éloge des nouvelles technologies, il en prône un usage intelligent et critique. « L’efficacité n’est pas une fin en soi, elle est un moyen pour conférer plus de sens à notre quotidien. Le bon processus est celui qui va satisfaire le client, qui va respecter l’humain et l’éthique. »
Ayan pose un regard lucide sur notre lien à la technologie : nous ne pouvons nous en passer, mais il nous faut tout de même conserver une forme de liberté. Lorsque je lui demande s’il pense qu’un jour l’intelligence artificielle le remplacera, il émet une courte pose réflexive avant de me répondre : « Je ne crois pas, on continuera d’avoir besoin de la pensée humaine. »
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English version:
Ayan uses words like “efficiency” and “digitalisation” to describe his role at the bank, but as our conversation unfolds, it becomes clear that his mission goes far beyond that.
As a Digital Business Process Excellence Manager, Ayan is responsible for modernising, digitising, and streamlining banking practices. To do this, he carefully analyses the profiles of the bank’s clients to understand their needs and expectations.
“Clients today are much more demanding than twenty years ago.”
In a fast-moving world, banks must keep up with the pace. Clients no longer want to waste time on transactions or travel to branches. And yet, there remains a segment of customers—particularly among the older population in Mauritius—who stay attached to their habits. Ayan tells me the story of an elderly woman who came to the branch daily to carry out small transactions. A customer advisor wanted to make her life easier and explained that she no longer needed to go in person. She replied,
“I live alone. I come to the bank to talk to someone.”
Digital efficiency must preserve a human touch—something Ayan is aware of. While he praises new technologies, he also promotes their thoughtful and critical use.
“Efficiency is not an end in itself; it’s a way to bring more meaning into our daily lives. The right process is the one that satisfies the client, respects human dignity and upholds ethics.”
Ayan brings a clear-eyed perspective to our relationship with technology: we can’t live without it, but we must still preserve our freedom. When I ask if he thinks artificial intelligence will one day replace him, he pauses briefly before answering:
“I don’t think so. We’ll always need human thought.”
